五星级患者体验恐怕不够Airbnb教医院打造十星级患者体验

Airbnb（中文：爱彼迎）在全球10万个城市具有600万个房源，树立于2008年，2018年入围《2018国际品牌500强》，它的成功从头界说了酒店和酒店职业。而其成功的关键因素在于致力于“精心打造”（handcrafting）来宾体会。所谓的打造性体会（handcrafted experience）指的是精心设计，着眼于个人，设身处地，为客户带来惊喜体会和欢喜。

依据最近的NEJM Catalyst Insights Report，承受查询的医师中有96％以为医疗能够向顾客职业学习，以改进患者体会和参加度，而Airbnb便是一个学习典范。

医疗职业能从Airbnb的成功中学到什么？近来，宾夕法尼亚大学医院宾州医学中心医疗立异部（Hospital of the University of Pennsylvania Penn Medicine Center for Health Care Innovation）提出了三个从头界说就医体会的攻略，并进行了实践，现将内容摘编如下。

图片来历：图虫构思

医院有必要将自己置于患者的国际之内

经过了解患者的日子“发掘”患者满意度凹凸的原因。医院能够查询患者取得医疗服务所阅历的心思和身体进程，特别是其间的痛点和挫折感及高兴，例如他们是否需求赶就诊预定而付出泊车费或从校园接孩子？

Airbnb便是这么做的。从一开端，Airbnb的创始人便融入到了客户体会中。例如，联合创始人布莱恩·切斯基（Brian Chesky）和乔·吉比亚（Joe Gebbia）到房东的家中为网站摄影，并问询有关经过Airbnb租房的反应。为了发明真实令房客愉快的体会，切斯基和吉比亚要求客人描绘一个设想的十星级客房。这项工作为Airbnb“超级房东”的创立供给了构思。“超级房东”会为租客供给备满食物的冰箱，还供给轿车，或许预定当地晚餐，以期给租客惊喜等。

为学习这种阅历，宾夕法尼亚大学的宾州长老会医学中心（Penn Presbyterian Medical Center）急诊科（ED）进行了实践练习。该科室与35名承受护理的患者进行了触摸，并问他们：“在急诊科的紊乱中，咱们怎么才干做得更好？”当被要求描绘五星级体会时，患者的体现如工作人员的预料之中，例如更好的交流或削减等候时刻。当要求患者去幻想一个十星级的体会时，他们体现出了自己的发明力：有些患者想要一个配有借阅库、瑜伽和针灸服务、小型冰箱、个人视频流媒体站以及室内电子设备充电站的急诊室。患者还主张供给一个更温馨的家庭式空间（“房间太朴素，令人懊丧”）或协助组织回家。尽管大部分患者重视的都是一些舒适度问题，但有一位患者主张让急诊科医师与患者的家庭医师联络并交流，防止患者疾病信息的缺失。

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获取反应对充沛了解患者的观念至关重要

原文作者以为，过于结构化的患者满意度查询并没有满足的叙说空间，应该停止运用，而应测验获取来自患者的热心反应（passionate feedback），这种有机反应（organic feedback）传达的故事和医务人员的护理对患者至关重要，也简单口口相传。

什么是热心反应？举个比方，一个已故神经外科患者家族在网上发了一条谈论，内容为：“谢谢神经外科团队在妈妈遭受这种严峻疾病进程中所做的一切逾越性尽力。你们团队带咱们完成了这一旅程......没有你们，咱们不会成为现在的咱们。”

网络上的在线谈论能够用起来。在美国，患者们越来越多地运用Yelp和Google等渠道的在线谈论来共享就医阅历和评分等。患者乃至能够在候诊室或医治室发布实时谈论和相片。宾夕法尼亚大学进行的一项最新研讨剖析了急诊科和急诊中心近10万余例Yelp网站上的评分和谈论，以更好地了解患者在急诊中最垂青什么。

原文作者主张，医院医疗担任人在剖析此类反应时有必要做出判别，由于患者或许会供给有意义的主张或论题，而一些“反常的主意”也依然有用，但应该经过研讨很多的患者反应进行评价。

以患者为中心拟定试点方案

Airbnb的领导人发现，一段难忘的游览是是由目的地的挑选、有意义的体会等构成的，而不仅仅是酒店住宿。所以他们开端出资“戏法之旅”，并创立了Airbnb Experiences。Airbnb Experiences供给一系列活动，包含餐厅预定和音乐会门票，能够在预定住宿的时分一起订。起先，所有这些和其他Airbnb服务（如房东家庭摄影）是由职工和实习生手动履行的，功率低下，渐渐才自动化。这种缓慢的战略增加了正确获取重要细节的几率。

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在医疗中，这种自创性办法（handcrafted approach）的实质并不是十星级体会该有的，而且或许不现实。宾州医学中心医疗立异部在费城市区的Penn Family Medicine进行了一项试点：给患者一个电话号码，患者在就诊期间可随时用于发送“急救”短信。工作人员在收到短信后会当即回电并问：“我能为您供给什么协助？”他们刚开端忧虑短信会太多，但实践一般每天只收到一个短信。

原文作者以为，患者知道为什么要等候就医，但他们更想了解的是具体情况，比方等多长时刻以便更好方案自己的时刻。他们也或许忧虑拿到泊车罚单或错过去上班的公交。要想提高他们的就医体会，能够给患者5美元的泊车费，或付出患者打优步车去上班的车费，抑或是只给一杯冷水或苹果，这些都能改进他们的就医体会。

这种试点项目能够渐渐老练，而且能够有效地进行扩展。经过对小型患者集体进行要点体会“提高”来进行快速周期测验，能够成为大型项目在实践使用能否成功的“征兆”。原文作者主张医院领导层能够使用这种形式来树立和调整以患者为中心就医体会并进行大规模推行。

提高患者体会，发明患者的愉悦感不同于下降住院时刻或再住院率进行的结构革新，打造性体会需求不同的思想办法和办法，需求习惯不同的临床环境和区域，而且需求跟着不同体会成果而敏捷改动。

原文作者以为，医疗的消费化趋势正在改动患者的挑选和希望，医疗职业有必要向Airbnb、亚马逊和Uber等其他职业寻求阅历教训，以改进患者体会。

原文作者：Anish K. Agarwal, MD, MPH, MS; Lauren Hahn; Raina M. Merchant, MD, MSHP and Roy Rosin, MBA from Hospital of the University of Pennsylvania Penn Medicine Center for Health Care Innovation

原文来历：NEJM Catalyst

原文标题：Handcrafting the Patient Experience